Dette spørsmålet dukker opp hele tiden i bransjen. Nesten hver gang nærmer den som spør seg det feil.
Spørsmålet som stilles er "hvor kan en kiosk plasseres?" som om det var et møbel som trenger en plass. Denne tilnærmingen er bakvendt. Det riktige spørsmålet er: hvor gir egentlig en kiosk mening-ikke som en tilleggsfunksjon, men som det eneste rimelige alternativet?
Mange mennesker vil ikke erkjenne: de fleste kiosk-distribusjoner mislykkes. Det er ingen harde data på dette, men de som har vært lenge nok i bransjen vil bekrefte. I alle mellom-hoteller eller offentlige bygninger er det dyre berøringsskjermer som samler støv i hjørner, skjermer som fryser på feilmeldinger eller er helt slått av. Noen godkjente en seks-innkjøpsordre for disse.
Start med det som faktisk fungerer
Flyplassinnsjekking- er lærebokeksemplet. Passasjerer må uansett være på flyplassen. Prosessen er fullstendig deterministisk-velg flyet, velg et sete, bekreft, skriv ut. Ingen "bare surfer" ved en innsjekk-kiosk. Og boardingkort og bagasjemerker må skrives ut. Telefoner kan ikke gjøre det. Periode.
Flyselskaper har i økende grad tatt i bruk selv{0}}tjenesteteknologier (SST) for å levere mer strømlinjeformede tjenestemodeller. I 2007 lanserte International Air Transport Association Fast Travel-programmet med sikte på å øke operasjonell effektivitet for både flyplasser og transportører. Dette initiativet omfatter forbedringer på tvers av flere berøringspunkter, inkludert passasjerinnsjekking-, bagasjebehandling, dokumentautentisering, reservasjonsadministrasjon, ombordstigningsprosedyrer og henting av tapt bagasje. Sitat-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Det er et mønster her som er verdt å trekke ut. Fysisk tilstedeværelse er ikke-omsettelig-brukere er allerede der; dette kan ikke gjøres fra en sofa. Prosessen er fullstendig standardisert. Ingen dømmekraft, ingen "la meg sjekke med min leder." Og brukeren vet allerede hva de vil ha. Ikke surfer, ikke utforsker-bare kjører.
Her er et moteksempel-som kompliserer denne logikken: utstillingsguider. Museer pleide å favorisere kiosker-ubegrenset innholdsdybde, langt mer enn noen fysisk plakett kunne inneholde. Dette treffer alle tre kriteriene. Brukerne er der, prosessen er enkel, de vet hvilket kunstverk de ser på.
Så skjedde QR-koder og museumsapper. Nå skanner besøkende og får alt på telefonene sine, som de har med seg mens de går. Kiosken tapte.
Så det er et fjerde element som folk glemmer: kiosken må gjøre noe en telefon ikke kan. Vanligvis betyr det maskinvare-utskrift, skanning, lesing av kort, utlevering av noe fysisk. Hvis hele interaksjonen bare er å trykke på en skjerm for å få informasjon, er det ingen grunn til at noen ikke bare vil bruke telefonen sin.
Når vinner fortsatt museumskiosker? Når den store skjermen ER opplevelsen. Kunstdetaljer med høy-oppløsning umulig å se på en telefon. Oppslukende video som mister effekt ved 6 tommer. Interaktive spill med berøring og manipulering. Men for ren tekst? Telefonen vant.
McDonald's-tingen
Hurtigmatbestilling-McDonald's spesifikt-avslører noe uventet. En regional QSR-kjede brukte tre måneder på å finne ut hvorfor kiosk-utrullingen deres ikke nådde tallene McDonald's rapporterte. Etterforskningen gikk dypt.
McDonald's har 40,000+ av disse tingene globalt, og gjennomsnittlig billett gikk opp 15-30 % etter installasjon. Dette høres først ut som markedsføringsfloss. Da blir psykologien tydelig.
Ved en teller er det subtilt trykk. Noen venter. Det kan være at det dannes en linje. Bestillinger skjer raskt, trygge valg blir tatt, ekstramateriale blir ikke lagt til fordi det å si «faktisk, kast inn en pai også» føles vanskelig mens noen stirrer.
Kiosken fjerner alt det. Surfing skjer. Nye varer vurderes. "Vil du legge til en kombinasjon?" får et ja uten at noen føler seg dømt. Det viser seg at folk faktisk ønsker å bruke mer-de trengte bare det sosiale presset fjernet.
Det den regionale kjeden tok feil var plassering. Kiosker gikk ved siden av disken, så kundene følte seg fortsatt overvåket. McDonald's setter dem i en egen sone. Dette høres trivielt ut. Det er det ikke. Den fysiske romdesignen betyr like mye som programvaren. Menyteknikk også-tellermenyen kan ikke bare digitaliseres. Mersalgsmeldingene, varebestillingen, standardvalgene, alt trenger å tenkes om. De fleste kjeder ønsker ikke å høre det.
Dette snur den vanlige tenkningen. De beste kioskscenariene er ikke bare der kiosker KAN jobbe. De er der menneskelig interaksjon faktisk kommer i veien.
Ekte penger blir også bortkastet
Supermarkeds egen-kasse høres perfekt ut frem til faktisk bruk. Få varer, ikke noe uvanlig? Flott, raskere enn kasselinjen. Men produkter som trenger veiing, alkohol som trenger ID-verifisering, én skanningsfeil-nå står noen der og vinker til en ledsager uansett. Og det er en ubehagelig sannhet ingen vil innrømme: kasserere er profesjonelle på skanning. De er raske; de vet hvor strekkodene er. Vanlige kunder er amatører. For en kurv med 30 varer er nok mennesket raskere.
Egen-betaling fungerer som et supplement. I det øyeblikket det blir en erstatning, formerer problemene seg.
Da self{0}}service checkout (SCO) først ble introdusert i USA i 1992, ble det møtt med betydelig skepsis, sammen med utbredt bekymring for at det ville medføre betydelige tap. Selv om forskningsresultatene fortsatt er blandede når det gjelder deres effekt på svinn, spesielt kundetyveri, har forbrukerorienterte betalingsteknologier blitt en stadig mer utbredt funksjon i detaljhandelen. Sitat-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Bankkiosker for alt annet enn å sjekke saldoer og skrive ut kontoutskrifter treffer en vegg som ikke er rasjonell, men veldig ekte: når det involverer penger, vil folk ha et menneske. De vil at noen skal bekrefte at overføringen ble gjennomført. De vil se noen nikke når store mengder beveger seg. Maskinene er perfekt kapable. Kundetilliten er ikke der.
Tilbake til Hva som fungerer
Sykehusregistrering fungerer på samme måte som flyplasser-lange linjer, enkle transaksjoner. Når registreringskiosker først eksisterer, koster det nesten ingenting å legge til betalingsfunksjoner. Samme for utskrift av testresultater, kontroll av køstatus og lignende funksjoner. En enhet blir en sveitsisk hærkniv.
Hoteller? Mest nyttig for sen innsjekking-når ansatte er tynne. Personvern er også en faktor-noen gjester ønsker ikke å kunngjøre romprisen til den som står bak dem.
Bedriftsadministrasjon av besøkende er undervurdert. Registrer navn, firma, skanne ID, ta bilde, skrive ut merke, varsle verten. Alle standardiserte, alle krever periferiutstyr. Og det oppgraderer resepsjonistens jobb fra «dataregistrering menneske» til å «faktisk hilse og hjelpe mennesker».
Offentlige tjenester
Her er et strukturelt problem: servicehaller er åpne når innbyggerne er på jobb. Stengt i helgene. Lunsjpauser skjer. Tall slutter å bli tatt klokken 16.00. Kiosker bryter det fullstendig. Sett dem i samfunnshus, bankfilialer, kjøpesentre. Plutselig blir «få det gjort på vei hjem» mulig.
Og det er noe som sjelden blir nevnt: regjeringsvinduer blir følelsesmessige utløp. Folk møter opp frustrerte, krangler om krav, tar det ut på personalet. Utbrentheten er reell. Kiosker absorberer de standardiserte oppgavene. Menneskelige vinduer håndterer ekte kompleksitet. Alle er lykkeligere.
Åpenbart feil applikasjoner
Alt som krever emosjonell intelligens-rådgivning, levering av dårlige nyheter, begravelsestjenester-er åpenbart ute. Dette burde ikke trenge å forklares, men forslag om «sorghjelpskiosker» har faktisk gått over pulter, så det gjør det tilsynelatende.
Svært personlig tilpassede beslutninger-forsikringsplanlegging, investeringsrådgivning, juridiske konsultasjoner-kan ikke reduseres til beslutningstrær. Hele poenget er menneskelig dømmekraft som tilpasser seg unike situasjoner.
Kompleks skjema-utfylling er tortur på en berøringsskjerm. Skriveeffektiviteten faller til kanskje en tredjedel av et fysisk tastatur. Å tvinge brukere til å legge inn tekstavsnitt på en kiosk er fiendtlig design.
Rent informasjonsoppslag-"hvilken tid stenger kjøpesenteret?"-er allerede løst. Folk søker etter det på nettet. Ingen går til en kiosk for å spørre.
Evaluering av nye scenarier
Det er ingen formel for dette. Det handler mer om hvorvidt en situasjon har samme DNA som de vellykkede sakene.
Første ting å identifisere: er folk allerede pålagt å være et sted? Hvis dette kunne håndteres fra en sofa, er kampen allerede tapt. Telefoner og bærbare datamaskiner vinner. Maskinvare blir installert for folk som ikke trenger å være der, og da er det ingen som bruker det.
Så fleksibilitetsspørsmålet. "Det kommer an på" eller "noen ganger gjøres unntak"-som betyr at et menneske holder seg i løkken et sted. Kanskje 80 % blir håndtert av kiosken, men de 20 % frustrerer alle. Både ansatte og brukere.
Og dette kommer stadig opp: hva gjør kiosken som krever at den er en kiosk? «Å vise informasjon på en større skjerm» er ikke nok. Skriveren, skanneren, kortleseren, tingen som dispenserer en fysisk gjenstand-noe telefonen bokstavelig talt ikke kan gjøre. Det er det som rettferdiggjør maskinvaren.
Alle tre elementene stemmer overens, prosjekter fungerer vanligvis. Man er usikker, tenk hardere. To mangler, spørsmålet blir hvorfor kiosker selv er med i samtalen.
Selve kiosken er uansett aldri svaret. Det er en mulig implementering av et svar. Det faktiske svaret er å finne ut hvilket problem som blir løst, for hvem, under hvilke begrensninger. Gjør det riktig, og maskinvarespørsmålet svarer nesten seg selv.
